AI Agnos ลดเวลาจัดการนัดหมาย 95% ของแผนกกายภาพบำบัด จากการจัดการนัดแบบแมนนวลด้วย Spreadsheet สู่ระบบอัตโนมัติ

แผนกกายภาพบำบัด (Rehabilitation Center) โรงพยาบาลกรุงเทพ สำนักงานใหญ่มีกระบวนการนัดหมายที่ซับซ้อนเนื่องจากต้องทำการตรวจสอบตารางนัดทั้งแพทย์ นักกายภาพบำบัด เครื่องมือกายภาพ รวมไปถึงห้องทำหัตถการ ความซับซ้อนดังกล่าวทำให้ ระบบ HIS โรงพยาบาลไม่สามารถรองรับความต้องการได้ และต้องใช้การจัดการนัดแบบแมนนวล กลายเป็นภาระงานแก่เจ้าหน้าที่และผู้ป่วยเสียเวลารอคอยการทำนัดหมายเป็นเวลานาน

Challenge

ปัญหาในการทำนัดหมายจากตารางแมนนวลที่ซับซ้อน

ปัญหาหลักไม่ได้แค่ที่จำนวนผู้ป่วย แต่อยู่ที่ ความซับซ้อนขั้นสุด ของการนัดหมายเพียงครั้งเดียว การทำกายภาพบำบัดไม่ใช่การนัดหมายเดียวจบ แต่เป็นการ "จัดลำดับ" ของโปรแกรมการรักษาที่ออกแบบมาเฉพาะบุคคล ในแต่ละครั้งที่ผู้ป่วยเข้ารักษา เช่น ยืดกล้ามเนื้อ 45 นาที ต่อด้วยเลเซอร์ 30 นาที และเครื่องมืออื่นอีก 30 นาที โดยเจ้าหน้าที่ต้องคอยจัดการนัดหมายมากกว่า 300 นัดหมายต่อวัน ใช้เวลาเฉลี่ยต่อการนัดหมาย 10 นาที เนื่องจาก เจ้าหน้าที่หน้างานต้องทำการ "จับคู่" ลำดับการรักษานี้กับ 5 ปัจจัยพร้อมกัน ได้แก่

1. ตารางเวลาที่ผู้ป่วยสะดวก
2. ตารางเวลาของเครื่องมือ (ซึ่งมีจำนวนจำกัด)
3. ตารางเวลาของห้องที่ใช้ทำหัตถการ
4. ตารางเวลาของนักกายภาพ
5. ความเชี่ยวชาญเฉพาะทางของนักกายภาพ
   
   

ผลกระทบที่เกิดจากปัญหาเดิม เกิดทำงานซ้ำซ้อน และ Human Error

กระบวนการนัดหมายที่ซับซ้อนนี้ นำไปสู่ปัญหาที่ส่งผลกระทบเป็นลูกโซ่

• Human Error จากการสลับหน้าจอ เจ้าหน้าที่ต้องเปิดหลายระบบพร้อมกัน ทั้งระบบ HIS ของโรงพยาบาล และ Spreadsheet ตารางงานภายในแผนก เพื่อตรวจสอบข้อมูล การสลับระบบไปมาทำให้เกิดความสับสน นำไปสู่การนัดหมายที่ผิดพลาด
• ข้อมูลนัดหมาย "หาย" ปัญหาที่ร้ายแรงคือ บางครั้งเจ้าหน้าที่ทำการนัดหมายและสื่อสารกับผู้ป่วยเรียบร้อยแล้ว แต่ข้อมูลนั้นกลับ "หาย" ไปจากระบบหรือไม่ถูกบันทึก เมื่อผู้ป่วยมาถึงหน้างานจึงพบว่าไม่มีนัดของตนเอง สร้างความไม่พอใจและกระทบกับการจัดสรรเครื่องมือ
• การทำงานซ้ำซ้อน เจ้าหน้าที่ต้อง "ทำงาน 2 รอบ" คือบันทึกในระบบของแผนก และต้องนำข้อมูลไปป้อนในระบบ HIS ของโรงพยาบาลอีกครั้ง รวมถึงต้องทำสรุปเพื่อส่งต่อให้แผนกการเงิน คำนวณค่ารักษาพยาบาลต่อไป

"ปัญหาคือเราต้องเปิดหลายๆ จอพร้อมๆ กัน... จอนึงเป็นระบบกลางของโรงพยาบาล อีกจอนึงเป็นโปรแกรมภายในแผนกของเรา... ก็ต้องเปิดสลับกันไปมา... มันก็จะทำให้เกิด...ความผิดพลาด ดูสับสนได้ กดวันผิดได้... มันก็เกิดเป็น human error ได้" พว.ณัฎฐา บูรณะเศรณี หัวหน้าแผนกเวชศาสตร์ฟื้นฟู กล่าวถึงปัญหานี้

อีกหนึ่งความท้าทายสำคัญ คือ การจัดเก็บข้อมูลที่กระจัดกระจาย (Data Silos) ข้อมูลตารางนัดหมายของแพทย์จะอยู่ในระบบ HIS ของโรงพยาบาล แต่ข้อมูลสำคัญของแผนกกายภาพบำบัด ทั้งตารางเวลาของนักกายภาพ และข้อมูลเครื่องมือ (Equipment) กลับไม่ได้ถูกจัดเก็บอยู่ในระบบ HIS

สิ่งนี้บังคับให้เจ้าหน้าที่ต้องทำงานแบบ Manual โดยสิ้นเชิง ต้องดูเครื่องมือที่ว่างเอง และต้องดูตารางเวลาของนักกายภาพบำบัดในตารางแยกต่างหาก ซึ่งเป็นต้นตอของปัญหา Human Error ทั้งหมด

ความพยายามในการแก้ปัญหาที่ผ่านมา

ก่อนที่จะพัฒนาระบบใหม่นี้ ทางแผนกได้พยายามแก้ปัญหาด้วยวิธีอื่นมาแล้ว โดยเฉพาะการใช้คนเข้าไปแก้ปัญหาทีละจุด เช่น การจัดคนมาตรวจสอบข้อมูลซ้ำอีกครั้งเพื่อป้องกันความผิดพลาด นอกจากนี้ ยังเคยมีการพูดคุยกับบริษัทอื่นเพื่อพัฒนาระบบมาแล้วหลายครั้งตลอดหลายปี แต่ก็ไม่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากความซับซ้อนของกระบวนการทำงาน

เป้าหมายของการนำระบบ AI Agnos เข้ามาจัดการการนัดหมาย เพื่อต้องการ ความแม่นยำ และรวมข้อมูลเป็นหนึ่งเดียว

จากต้นตอปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมา จึงได้นำระบบ AI Agnos สำหรับ Appointment Management เข้ามาใช้งานในแผนก

1. เพื่อความสะดวกของผู้ป่วย ผู้ป่วยต้องสามารถดู และติดตามนัดหมาย เพื่อให้สะดวกในการวางแผนการรักษาของตนเองผ่านมือถือได้สะดวก
   
2. ลด Human error และให้เจ้าหน้าที่จัดการนัดหมายสะดวกรวดเร็ว ลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อน 3-4 ขั้นตอนให้เหลือขั้นตอนเดียว
   
3. เพื่อจัดการระบบข้อมูลที่ดีขึ้น รวมข้อมูลทั้งหมดไว้ใน "หน้าเดียวกัน" ทุกคนเห็นข้อมูลชุดเดียวกันที่อัปเดต real-time และเชื่อมต่อกับระบบ HIS ของโรงพยาบาล
   

ผลลัพธ์ที่คาดหวังในการพัฒนา มีบริการที่เร็วขึ้น ลดข้อผิดพลาด และเพิ่มประสิทธิภาพ

การนำระบบใหม่เข้ามาใช้ ถูกคาดหวังว่าจะช่วย "Lean" กระบวนการทั้งหมด ทำให้ใช้เวลาและจำนวนคนในการจัดการนัดหมายน้อยลง เมื่อความแม่นยำสูงขึ้น ผู้ป่วยจะได้รับบริการที่รวดเร็วขึ้น ไม่ต้องรอนาน และที่สำคัญที่สุดคือการลด Human Error เพื่อให้บุคลากรทางการแพทย์สามารถทุ่มเทเวลาไปกับการดูแลผู้ป่วยได้อย่างเต็มที่ แทนที่จะต้องต่อสู้กับระบบงานเอกสารที่ซับซ้อน

Solution

Appointment Management System ระบบจัดการนัดหมายด้วย AI Agnos

แผนกกายภาพบำบัดได้นำระบบ Appointment Management จาก Agnos มาช่วยวิเคราะห์และบริหารทรัพยากรของแผนก ผ่านฟีเจอร์หลักดังนี้

1. Resource Management

ระบบนี้สร้างขึ้นเพื่อเป็นศูนย์กลางข้อมูลรวมข้อมูลทั้งหมดที่เคยกระจัดกระจายอยู่ในตารางที่แยกกัน ให้เจ้าหน้าที่สามารถจัดการข้อมูลเชิงลึกของทรัพยากรได้เอง เช่น

• ข้อมูลของนักกายภาพ : เพศ, ประสบการณ์, ความถนัดเฉพาะทาง และตารางงาน ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้รวมอยู่ในระบบ HIS ของโรงพยาบาล
• ข้อมูลของเครื่องมือ : เวลาให้บริการ, จำนวนเครื่องมือ และอื่น ๆ
  

"ข้อมูลของ Therapist รวมถึงข้อมูลของ equipment หลายๆ อย่าง ไม่ได้ถูกบันทึกลงไปใน HIS มันเลยทำให้เจ้าหน้าที่ต้องดูแบบ manual คำนวณเอง... ตารางเวรก็ไม่ได้อยู่ใน HIS เจ้าหน้าที่ก็ต้องมาทำตารางแยกเองอีกที …ไอเดียคือเราต้องการรวมข้อมูลทุกอย่างในที่เดียวกัน" หนึ่งในทีมพัฒนาจาก Agnos กล่าวถึงแนวคิดการพัฒนา Resource Management

2. AI Recommend slot

เสมือนสมองของระบบ ที่มาแทนที่การคิดด้วยมนุษย์ โดยมี AI Agnos เป็นแกนหลักในการช่วยตัดสินใจช่วย "แนะนำ Slot นัดหมายที่เหมาะสมที่สุด" กระบวนการทำงานคือ ระบบจะดึงข้อมูลจากทุกส่วนมาพิจารณาพร้อมกัน ทั้ง Resource Management ความต้องการของผู้ป่วย และปัจจัยสำคัญอื่น ๆ เช่น ข้อจำกัดชั่วโมงทำงานของเจ้าหน้าที่ มาประมวลผล โดย AI จะคำนวณเงื่อนไขที่ซับซ้อนทั้งหมดนี้ซึ่งเป็นกระบวนการที่เลียนแบบการตัดสินใจที่เจ้าหน้าที่เคยต้องคิดเอง และออกมาเป็นการแนะนำ โดยระบบจะแสดง slot ให้ตรงกับความต้องการมากที่สุด

“เราต้องการนำข้อมูล และข้อจำกัดทั้งหมดมา combine กัน ใช้ AI คำนวณแล้วก็นำมา recommend slot ออกมาเพื่อให้ได้ Slot ที่ตรงกับความต้องการของทุกฝ่ายมากที่สุด รวมถึงตอบโจทย์ความต้องการให้คนไข้” หนึ่งในทีมพัฒนาจาก Agnos กล่าวถึงการพัฒนา AI recommend slot

3. ฟีเจอร์อำนวยความสะดวกอื่น ๆ

• หน้าจัดการนัดหมายแบบ Real-time ของแต่ละวัน และการดูประวัตินัดหมาย
• หน้าแสดงตารางเวลารายวัน และรายเดือนที่ดูง่าย ตอบโจทย์ในการใช้งาน
• การดูนัดหมายผ่านมือถือ บนแอปพลิเคชันสำหรับผู้ป่วย ให้สามารถตรวจสอบตารางนัดหมายได้ด้วยตนเอง

Results

เพิ่มประสิทธิภาพ ลดเวลาในการทำนัดหมายได้จริง และเพิ่มความพึงพอใจในการทำงานของเจ้าหน้าที่

• ลดเวลาการค้นหานัดหมายให้คนไข้ - มากกว่า 95%
 จากเดิมเฉลี่ย 10 นาที/เคส เหลือเพียง 30 วินาที

• สามารถรองรับผู้ป่วยเพิ่มขึ้น + 20%
 AI ช่วยให้รองรับคนไข้ได้มากขึ้นต่อด้วยจำนวนนักกายภาพ และเครื่องมือเท่าเดิม

• ความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ต่อระบบนัดหมาย เพิ่มขึ้น + 30%
จากการลดภาระงานที่ซ้ำซ้อนและง่ายต่อการผิดพลาด

ผลลัพธ์นี้เกิดขึ้นกับ Stakeholders ทุกกลุ่ม ไม่ใช่เพียงแค่ผู้ใช้งานของระบบ

ฝั่งผู้ป่วย (Patients): ได้รับประสบการณ์บริการที่ดีขึ้น ติดตามการนัดหมายด้วยตนเองได้ ลดเวลารอคอยในการทำนัดหมาย และที่สำคัญที่สุดคือ ได้รับการรักษาที่ถูกต้อง เป็นไปตามที่แพทย์สั่งไว้ (เช่น ต้องทำเลเซอร์ ก่อน แล้วจึงไปยืดกล้ามเนื้อ) ทำให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับผลลัพธ์ทางการรักษา (Medical Outcome) ที่ดีที่สุดตามที่แพทย์ได้ออกแบบไว้

พว.ณัฎฐา บูรณะเศรณี หัวหน้าแผนกเวชศาสตร์ฟื้นฟู กล่าวถึงประโยชน์ที่ได้ผู้ป่วยรับโดยตรง “คนไข้สามารถดูนัดหมายได้แบบ real-time บนมือถือ กดนับปุ๊บ.. เด้งขึ้นมาได้เลย เดิมเราไม่สามารถทำได้แบบนี้”

" และสิ่งที่คนไข้อาจไม่รู้ตัว แต่เป็นประโยชน์สูงสุดคือชื่อเขาไม่ตกตาราง... เขามามันมีนัดของเขาแน่ๆ ช่วยเพิ่มความมั่นใจของคนไข้ได้ "
​​

ฝั่งเจ้าหน้าที่ (Staff & Therapists) ลดภาระในการคิดและตรวจสอบข้อมูลที่ซับซ้อน ไม่ต้องสลับหน้าจอหลายหน้าต่าง และหลายระบบอีกต่อไป สามารถเห็นตารางเวลาได้ชัดเจน และใช้ระบบ AI Agnos ช่วยแนะนำ Slot ที่แม่นยำเพื่อบริการผู้ป่วยได้ทันที

คุณสุนันทา นิยมชน นักกายภาพบำบัดผู้ทำนัดหมาย กล่าวถึง ผลลัพธ์ของการใช้งาน AI Agnos ว่า “ช่วยลด process ได้เยอะมาก ก่อนหน้านี้ คนไข้ต้องการนัดหลาย ๆ วัน ต้องคอยดูตารางทีละวัน แต่ตอนนี้แค่ใส่ requirement เข้าไประบบคำนวณออกมาให้หมดเลยว่า slot นี้ ได้หรือไม่ได้ยังไง มันค่อนข้างเร็วขึ้นมาก” ​​

ฝั่ง โรงพยาบาล ได้รับประโยชน์สูงสุดในเชิงประสิทธิภาพ (Utilization Rate) ที่สามารถรองรับผู้ป่วยเพิ่มขึ้นกว่า 20% โดยไม่ต้องเพิ่มเครื่องมือหรือนักกายภาพ ระบบ AI ช่วยเติมเต็มช่องว่างเวลา (Gaps) ที่การนัดหมายแบบ Manual มองไม่เห็น ทำให้สามารถใช้ทรัพยากรทั้งเครื่องมือและบุคลากรได้คุ้มค่าที่สุด ซึ่งท้ายที่สุดอาจเกิดผลลัพธ์ที่ดีในเชิงผลกำไรที่เพิ่มขึ้นต่อไป

        — Less time on screens, more time for care. —

เสียงสะท้อนจากผู้ใช้งานจริง

หลังจากการนำระบบ Appointment Management จาก Agnos เข้าใช้งานผลลัพธ์ที่ได้จากกลุ่มผู้ใช้งานจริง คือเจ้าหน้าที่ กล่าวว่าเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีอย่างชัดเจน ในด้านต่าง ๆ ดังนี้

1. ความรวดเร็วและแม่นยำ ผู้ใช้งานระบุว่าระบบช่วยให้ "นัดหมายได้เร็วขึ้น", "นัดเครื่องมือได้เร็วขึ้น" และ "รวดเร็ว แม่นยำมากกว่าระบบเดิม" โดยเฉพาะความสามารถในการ "ทำนัดทีละหลาย ๆ วันได้เร็วขึ้น"  ซึ่งช่วยลดเวลารอคอยของผู้ป่วย

“เมื่อก่อนใช้วิธีการเขียนนัดหมายลงในบัตร ก็จะต้องใช้เวลา แต่ตอนนี้สามารถปริ้นออกมาให้เลย เป็นวิธีที่เร็วกว่า และคนไข้ได้รับรายละเอียดของข้อมูลที่ครบถ้วนกว่าเดิม” คุณสุนันทา นิยมชน นักกายภาพบำบัดผู้ทำนัดหมาย กล่าว

2. ลดความผิดพลาดและภาระงาน ระบบช่วย "ลดความผิดพลาดจาก Human Error" จากเดิมที่เคยเป็น Human 100% และลด "Manpower" ในการทำงาน ทำให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้ง่าย มีประสิทธิภาพมากขึ้น และแก้ปัญหาที่ร้ายแรงที่สุดอย่าง “นัดตกหล่น” หรือ “ข้อมูลนัดหมายหาย” ไปจากระบบ Manual ซึ่งส่งผลกระทบต่อผู้ป่วยโดยตรง

3. การเข้าถึงข้อมูลที่ง่ายดาย ผู้ใช้งานชื่นชอบที่ "ง่ายต่อการหาคนไข้" และสามารถ "ดูข้อมูลในการนัดหมายว่าคนไข้มีนัดวันไหนบ้างได้ง่ายขึ้น" รวมถึง "เห็นโปรแกรมและเวลาที่คนไข้นัดชัดเจน" ทำให้สามารถให้ข้อมูลกับคนไข้ได้อย่างครบถ้วน

“แต่ก่อนเราต้องเปิดหน้าจอพร้อม ๆ กันหลายหน้าจอแล้วดูสลับกันไปมา แต่ตอนนี้เจ้าหน้าที่ทำนัดหมายสามารถเปิดหน้าจอระบบใหม่ ได้ระบบเดียว”  หนึ่งในเจ้าหน้าที่ผู้ใช้งานระบบ กล่าว

4. ยกระดับภาพลักษณ์และการบริการ ระบบช่วย "สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้หน่วยงาน" โดยผู้ป่วยได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น และสามารถ "ทำนัดหมายได้สะดวก รวดเร็วมากขึ้น "เห็นข้อมูลนัดหมายของตนเองผ่านระบบโรงพยาบาลได้แบบ "Real-time"

เสียงสะท้อนเหล่านี้สอดคล้องกับความคิดเห็นส่วนใหญ่ที่ว่า "ไม่อยากเลิกใช้" ระบบ AI Agnos ซึ่งตอกย้ำว่าระบบ Appointment Management นี้ไม่เพียงแต่แก้ปัญหาทางเทคนิคแต่ยังช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตการทำงานของบุคลากรทางการแพทย์ และประสบการณ์ของผู้ป่วยได้อย่างแท้จริง

ผลลัพธ์ที่เกินความคาดหมาย

ด้านการจัดการข้อมูล (Data Management)

สิ่งที่ระบบทำได้ดีเกินคาด คือความสามารถในการจัดการข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูล

“พอข้อมูลมันเป๊ะแล้ว ต่างจากระบบเดิมที่เป็น manual... ระบบใหม่สามารถ ดึง Data หรือข้อมูลสถิติต่าง ๆ ออกมาวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแผนกได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่เคยทำได้มาก่อน” พว.ณัฎฐา บูรณะเศรณี หัวหน้าแผนกเวชศาสตร์ฟื้นฟู กล่าว

ด้านการสื่อสารและการประสานงาน

“การสื่อระหว่างเพื่อนร่วมงานได้ง่ายขึ้น เป็นระบบมากขึ้น” หนึ่งในเจ้าหน้าที่แผนก กล่าว

ความสำเร็จของโปรเจกต์นี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจาก ความร่วมมือและความตั้งใจ ของทีมงานแผนกกายภาพบำบัด ที่ทุ่มเทและตั้งใจอธิบายกระบวนการคิดที่ซับซ้อนของตนเองให้กับทีมผู้พัฒนา กลายเป็นการทำงานร่วมกันที่ผลักดันขอบเขตของนวัตกรรม เพื่อสร้าง Solution ที่แก้ปัญหาได้จริงตั้งแต่สาเหตุที่แท้จริง

ระบบ Agnos AI Appointment Management ได้ถูกออกแบบให้รองรับกระบวนการนัดหมายที่ซับซ้อนเหมาะกับการทำงานของหลายแผนกเช่น แผนกทันตกรรม(Dental) แผนกผิวหนัง (Skin) หรือ แผนกกายภาพ (Rehab) เป็นต้น หากโรงพยาบาล หรือ คลินิกใดมีความสนใจสามารถนัดหมายชม demo ได้ที่ Agnos business contact form (clickup.com) หรืออีเมล sales@agnoshealth.com